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第 279 篇文章

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【麥當勞式的眼科醫(yī)院，不是流水線那么簡單】

作者：顧 遠

如果問起世界上規(guī)模最大、效率最高的眼科護理機構在哪里，大概很少有人會想到印度?？偛课挥谟《饶喜康膩喞难劭脐P愛中心（Aravind Eye Care System）是一家有著明確社會使命的眼科護理機構，一家社會企業(yè)。在成立之初，它只是一個有著11張床位的小門臉兒，卻逐漸發(fā)展成為一個旗下?lián)碛嗅t(yī)院、診所、社區(qū)診療隊、醫(yī)療器械生產(chǎn)廠、科研機構和培訓機構的大型綜合體。成立至今，亞拉文累計接治了3200萬余名患者，成功實施了超過400萬例手術。更令人驚訝的是，在它所服務的病患中，竟然有近2/3都是不必支付分文的窮人，它的收入來源完全靠的是另外那1/3支付正常市場價格的患者。

在這些驚人成績的背后，亞拉文有著流水線一般的高效，在大批量作業(yè)的同時，所有操作都實現(xiàn)了高度的標準化，并遵循著嚴格的質量標準。乍聽上去，這不像是醫(yī)院，倒像是一家快餐店。沒錯，當1976年那位名叫文卡塔斯瓦米的退休醫(yī)生開辦亞拉文的時候，他心里想到的參考對象正是麥當勞。

文卡塔斯瓦米是印度知名的眼科醫(yī)生，深知眼盲問題在發(fā)展中國家的嚴重性。全球估計有4500萬名盲人，其中1200萬生活在印度。和西方國家的致盲原因不同，印度盲人中有80%是因為白內(nèi)障致盲。白內(nèi)障其實完全可以通過簡單的手術治愈，但落后的醫(yī)療條件和貧困的生活境況卻使得許多窮人無法得到及時醫(yī)治。眼盲之后，這些人的生計受到了嚴重損害。統(tǒng)計顯示，在印度的農(nóng)村地區(qū)，人們在失明后的壽命一般只有2-3年。按照印度民間的說法，這些盲人只是“失去了雙手的一張嘴”而已。

面對如此迫切而嚴重的需求，文大夫明確地將亞拉文的使命定為“消除不必要的眼盲”，并力圖通過提高效率實現(xiàn)低成本、高質量、大批量的服務。為此，他特意前往美國的一所麥當勞“漢堡大學”取經(jīng)，還經(jīng)常在機場觀察清潔工如何掃地、五星級酒店的服務生如何上菜。

通過實踐中的不斷摸索，文大夫和他的同事們果真打造出了有著麥當勞般高效精確的服務流程。在亞拉文，人們會看到這樣的場景：在一間手術室里，并排放著7張手術臺，幾名醫(yī)生正緊張的手術，護士們站在外圍，他們之間無需言語便可以嫻熟地配合。醫(yī)生手術前，護士已經(jīng)做好了所有的準備，醫(yī)生完成手術后，不用更換手術衣和手套，轉身在另一個手術臺上實施下一個手術。在前一個手術臺上，護士們對患者進行術后的傷口縫合等工作，然后預備下一個需要手術的患者…這樣的景象比之流水線真是有過之而無不及！

要實現(xiàn)這樣的流水作業(yè)，醫(yī)生和護士都經(jīng)過了反復的訓練。那些看似有悖于一般醫(yī)療衛(wèi)生要求的操作其實都經(jīng)過嚴格的論證，對環(huán)境衛(wèi)生、器具滅菌和人員操作提出了極高的要求。這種方式大大提高了手術的速度，降低了手術的成本。在西方的醫(yī)院里，同樣的手術大約需要30分鐘，在亞拉文只需要5分鐘，成本是前者的千分之一，術后感染發(fā)生率卻只有前者的一半！

在這樣的效率之下，亞拉文平均每年能夠接待超過270萬名患者，實施近30萬例手術。2003年，亞拉文成為世界上做白內(nèi)障手術最多的醫(yī)院。

亞拉文的另一大特色是它的“交叉補貼”模式。早在它還只有11張床位的時候，文大夫就把其中的6張都留給了免費的患者。如今，亞拉文向超過50%的門診病人、70%的手術病人提供免費的、高質量的眼科護理服務。

在亞拉文，所有的醫(yī)生都定期在免費用戶和付費用戶之間輪崗，以保證向兩者提供的醫(yī)療服務質量是同等的。唯一的不同是，付費用戶可以選擇更加精密的手術，手術成功率一樣，但是術后康復期會縮短。

付費用戶與免費用戶的區(qū)別主要體現(xiàn)在住宿和護理上。前者依據(jù)不同資費標準，可以享受到更好的條件，比如帶空調(diào)的單人間；而后者被安置在設施簡陋的集體宿舍里，一間屋子里可能同時有三十個患者，地上只有一塊墊子，餐食和護理都由患者家屬自行解決。畢竟對于免費用戶來說，能接受治療重獲光明才是最重要的。

我們可能會好奇：服務這么多窮人，富人們還會愿意來這家醫(yī)院嗎？首先，付費用戶不一定都是富人，他們只是有支付能力而已。更重要的是，亞拉文的醫(yī)療水平絕對過硬。且不說文大夫本人就是知名眼科專家，其他醫(yī)生也都是科班出身，甚至是從其他醫(yī)院投奔而來。

那么問題又來了：亞拉文為什么能吸引到這么多優(yōu)秀的醫(yī)生呢？當然，一個原因是這里有奉獻愛心服務窮人的機會。還有另一個重要原因是，在亞拉文，一名有業(yè)務追求的醫(yī)生將獲得比在其他地方多得多的實踐機會。在這里，平均每位醫(yī)生每天做80多例手術，一年能做2000多例。而在印度其他醫(yī)院的醫(yī)生是多少呢？每年平均300例。

亞拉文成名之后，來自世界各地的機構都來取經(jīng)，亞拉文也樂于輸出經(jīng)驗，還主動尋找合作機構復制自己的模式。如今，全球大約有300多所眼科醫(yī)院正在采用亞拉文的模式。效果如何呢？按照亞拉文自己的估計，其中大約有20%的機構和亞拉文有著共同的社會使命，能夠完整復制其模式；而大約一半的機構只是為了學習如何提高運營效率，剩下的那些學到了什么就更不好說了。

在亞拉文看來，自己的優(yōu)勢并不在于高效，麥當勞的部分其實是最容易學的。亞拉文模式真正的特點和優(yōu)勢在于其明確的價值觀：對于窮人的尊重和關愛，以及為免費患者服務的熱忱。判斷社會企業(yè)的試金石也正在于此。

如果只是在服務有購買力用戶的同時，“順帶著”免費服務了幾個窮人，這充其量只能算作是企業(yè)的社會責任（CSR）行為。而亞拉文從不會在付費用戶和免費用戶之間權衡，他們總是在花費大量的資源去主動尋找免費的患者。

“醫(yī)療營”是亞拉文最有特色的一種服務形式，它把眼科護理服務帶到了窮人的家門口。亞拉文不滿足于坐等窮人上門，主動派出醫(yī)療隊前往貧困地區(qū)，提供眼科檢查、基礎治療和快捷配鏡等服務，同時對社區(qū)進行預防眼疾的教育。如果需要手術治療，亞拉文會安排患者和一名家屬就近前往自己的下屬醫(yī)院，路費和食宿都由亞拉文負責。

根據(jù)2014年的公報，截止到當年3月的一年時間里，亞拉文一共組織了2609次眼科營，服務了近56萬患者，并實施了近8萬6千例手術。為了在農(nóng)村地區(qū)提供更持續(xù)的服務，亞拉文還建立了幾十個鄉(xiāng)村“視力小站”。他們招募鄉(xiāng)村婦女，給她們提供兩年期的培訓，再由這些婦女來管理這些小站。每個小站都配備有攝像頭，這樣亞拉文的醫(yī)生就可以遠程問診及時篩查。通過醫(yī)療營和視力小站，亞拉文既是在主動尋找用戶，也是在積極“消滅”自己的用戶——這也是社會企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的一點重要區(qū)別。

每年亞拉文都會招聘大約300個農(nóng)村女孩，培訓并安排她們從事基礎護理工作，全部六家亞拉文醫(yī)院一共雇傭了超過1萬名來自貧苦農(nóng)村的女性員工。在配鏡業(yè)務上，Aravind并沒有假設窮人不會在意眼鏡的款式。為了讓窮人在選購眼鏡時有更多選擇，他們設計了多達10款眼鏡，而窮人佩戴眼鏡的意愿也因此大幅提升。

在亞拉文帶來的諸多社會影響中，有一點經(jīng)常被人忽略。為了“消除不必要的眼盲”，亞拉文不僅汲汲于改善自己的服務，還積極從事權利倡導，非常關注那些與眼盲問題有關的社會經(jīng)濟因素。亞拉文通過社會科學工作者實施調(diào)研，在研究了那些與眼科護理有最密切關系的社會指標后，發(fā)現(xiàn)讀寫能力和性別在很大程度上決定了誰有機會接受治療。研究發(fā)現(xiàn)，在全球范圍內(nèi)，女性的眼盲率都遠遠高于男性，每三個眼盲者中就有兩名是女性。這種現(xiàn)象并非因為遺傳等生理因素，而是因為女性無法平等地獲得和男性一樣的預防和治療的機會。如今，性別平等在整個醫(yī)療界已經(jīng)成為一個非常重要的話題。許多與眼盲問題有關的機構已將“享有看得見的權利”定義為一項基本人權。

為了改善發(fā)展中國家的醫(yī)療服務面貌，我們已經(jīng)看到了來自企業(yè)、政府和NGO等部門的許多努力。這些努力很多都將重點放在了技術水平上，而忽視了構建一個有效的模式和支持系統(tǒng)的重要性。高質量、低成本、大批量、致力于系統(tǒng)性解決社會問題的亞拉文模式或許能夠帶給我們一些啟發(fā)。

（本文刊載于于《21世紀經(jīng)濟報道》社會創(chuàng)新專欄，轉載請署名，并注明出處。）

 

 

 

 

 

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